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双11大促爆发,这几个冲刺准备你做了吗?
2020-04-02 12:01:56

大家都在紧张地做最后的准备,但是百密易有一疏,特别是在这么繁忙的时期。所以为了能让商家们更顺利取得双11开门红胜利,小云今天就来帮运营大大们梳理下双11爆发冲刺的准备工作,希望对你们有所帮助!
一、价格+库存
相信商家们对近日发生的一件价格操作失误事件都有所了解,淘宝平台某店铺误将26元4500克的脐橙写成了4500斤后,被恶意薅羊毛,产生将近700万的订单,在商家无法发货的情况下,被恶意投诉商家虚假宣传,导致该店铺直接关店。
因此双11前所有店铺都要进入商家后台-全店宝贝,将全店商品价格、库存对应货品表进行排查,确保价格一致、商品不超卖。同时将报名的产品进行优惠监控,避免出现大亏本的情况
 
(商家后台-店铺营销工具)
在这个页面我们可以看到低价预测。这里的低价预测是系统根据店铺设置的优惠活动,包括单品级优惠、店铺级优惠、优惠券以及大促跨店满减活动预测出的产品最低价(这个最低价可以作为参考,不能作为最精准的数据)。
二、营销策略
虽然双11活动时间只有一天,但是针对不同时段不同人群不同商品,商家设置了多种营销策略,包含官方营销活动报名和店铺自设置的优惠券、多件多折、买立减等。
双11前对这些营销策略进行再次确认,避免出现因活动设置失误,活动不生效或活动到手价过低大额亏本的情况
营销策略检查可与上面的价格检查同时进行。
三、页面检查
页面检查包含两方面的内容,一方面是页面投放,另一方面是页面文案。
1、页面投放
 双11的页面非常多,包含店铺首页、官方活动承接页、推广落地页、专区活动页、宝贝详情推荐页、分类推荐页、推广图等等大大小小上百个页面,还要分时段分人群,可能更多。
所以要提前确保所有引流渠道、进店页面,都是0-2点最爆优惠,才能更好引导加购收藏,起到强转化作用。
2、页面文案
页面文案要特别关注2方面的文案,一是优惠信息表达、二是宝贝详情描述。也许店铺策划文案时已经进行过多次推敲,一定要避免极限词或是描述不符的情况出现。
但是每年双11结束后总是会出现多单这类恶意投诉,应该有很多商家都经历过这种无奈情况。所以在最后的3天时间里,很有必要对页面文案再进行一次排查。
四、短信营销
11月8日-11日都是商家短信营销的高峰期,所以商家一定要提前规避高峰期时段,设置好短信定时发送。
短信营销是目前触达最快、最准、最划算的推广方式,特别是对老客户,效果更明显。在适当的时间对的人说对的话:双11期间发送老客专属优惠通知短信,营销ROI较平时增长2-5倍。
需要提醒的是,如果双11当天有秒杀或者大额券等冲刺利益点需要通知客户的,建议在11月11日16-20点期间发送,避开冲刺高峰期!
五、催付设置
双11当天下单的订单仅有24小时的保留时间(聚划算、淘抢购订单为2小时,天天特卖订单为30分钟),过时就会自动取消。在下单后的5-10分钟内设置催付提醒全力冲刺双11目标,提高付款转化率,挽回流失订单。
双11期间仅靠客服催付效果并不明显,每个客户的淘宝APP对话框必定会打开很多,即使客服给客户发送了消息,也有可能会被淹没掉。发送短信的话会弹出手机提示,催付成功率更高。
自动催付:抓住15分钟下单冲动期,设置自动催付,双11催付成功率高达58%。
二次催付:针对高价值客户,根据订单金额、购买商品数量等条件结合优惠刺激进行二次催付。
预售尾款催付:导出预售未支付尾款订单,进行批量提醒,预售付款率高达95%!
聚划算催付:对双11参加聚划算活动的订单进行催付,突出优惠刺激力度与活动时间的紧迫性。
批量催付:订单关闭前2-4小时对下单未付款客户,进行批量提醒,突出时间紧迫性和优惠力度!
六、客服话术
对客服话术再次检查确认,为应对双11当天的客流量,建议多从客户角度出发,把能想到的问题都设置好自动话术,提高咨询效率。
在双11当天,0点到2点是高峰期。在这个时间段,需要协助客户快速下单,多利用快捷短语,并实施催付。
常规/值班期,一般为18个小时。这时需要引导买家下单,关联销售产品,利用店铺活动拉高客单价,并实施催付。
冲刺期,为最后的2个小时。这时候,最重要的是利用限时活动,拉高客单促使快速下单。
七、物流关怀
每年双11的订单发货,都是对商家发货能力的一次考验,如果在物流上掉链子,也会影响客户的购物体验,对后续商品的复购和转化不利,甚至影响活动时给予商品的流量。
双11购买的客户中新老客占比一般为:40%老客+60%新客。购物体验对新客户来说尤为重要,首次购买的体验很大程度上决定了是否回购,一套完善的购物流程服务能极大提高新老客户的满意度。
物流环节:全程主动跟进汇报物流情况,缓解用户等待心理,设置到达提醒,降低拒签风险。
签收环节:引导客户签收好评,降低中差评风险,提高买家秀质量。
 
注意:物流提醒一定要对延迟发货做出相应提醒,文案注意重点突出时间,提醒客户双11发货和物流可能会有所延迟,引导客户耐心等待或者告知客户要多少天才可以到达。到达同城、准备签收的时候也要提醒客户准备好,进一步缓解客户的紧迫感。

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