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都是做老客营销,为什么竞品做得更好?
2020-05-06 15:58:47

 

 

在如今流量分散,竞争激烈的电商行业中,品牌/店铺生存得好的,就是老客复购比例高的,做好老客户营销,深度挖掘老客户的价值,稳步提升店铺销量

老客营销的意义

 

 
 
 

为什么要重点做好老客户营销?因为做好老客户营销的意义比你知道的更重要:

1)新品破零将变成简单的事。店铺定期上新,给予新品优惠,让老客户形成习惯,针对老客户提供专门的优惠券或赠品,新品破零将是很简单的事,新品的标签也能被系统尽快确定;

2)提升店铺复购客户比例,等于提升店铺权重。老客户成交权重高,不但可以更稳定地维持店铺业绩,更有助于提升店铺和宝贝权重,获得更多平台免费流量。

3)提升店铺动态分。除非有很大的质量问题,一般老客户都会更容易对产品感到满意,从而给出更正面的评价和评分。如果有互动良好的客户群,很容易获得来自老客户的优质评价,买家秀和问大家。

4)提升店铺客单价,提升访客价值。小云跟踪分析过一家店铺的数据,客户第一次来购买的平均件数是1.2件(100个新客户购买了110件产品),变成老客户后第2次来购买时的平均件数是1.7件,第3次来购买是2.4件……那些回购三四次以上的老客户很有可能一次购买4件以上,所以我们应该明白,提升复购老客占比也是提升店铺客单价的一个好方法。

5)降低运营成本,提升店铺利润。挽留一个老客户的成本是远低于吸引一个新客户的,老客户越多,维护的越好,店铺流量成本越低。老客户会带来更高的客单价,更少的售后问题,加上老客户的口碑宣传,自发的分享推荐行为,极大降低了店铺引流成本,提升了店铺利润。

 

老客营销不只是为了二次购买

 
 
 

做老客户营销不能只盯着现有的老客户,因为老客户数量总是有限的,再怎么维护,带来的产出也是有限的。还要顾及到老客户身边的人,这些资源是无限的。

如果你只盯着老客户的二次购买,那很多类目基本短期内都不会有复购的,像大家电,大家具,这种类目就不能以二次购买为目的,而是让客户在购买和使用过程中通过日常生活,网络社交平台向别人分享产品,通过他影响到他周边的人,实现目标人群扩大,这也是我们所说的老客户营销。

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商家,老客户,老客户能影响到的人,这三者连接点只能是老客户。老客户的作用在母婴类目特别明显,比如你店铺的滑板车不错,老客户的小孩在小区或游乐场玩的话就会被其他小孩父母注意到,进而有可能知道你的店铺和这款滑板车,因此获得不少额外订单。

老客营销要怎么做

 

 
 

做好老客户营销主要就是做好下面三点:

一、质量。商品的质量不要求多完美,但是至少要达到客户预期(不考虑少量吹毛求疵的),只有产品质量获得客户认可,他才会有二次购买的可能,伪劣产品是没有回头客的(除非没得选择);

二、服务。好的服务才能给客户带来愉快的购物体验,如果客户购物被被冷落,甚至受了气,不但不会购买你的产品,甚至会跟身边的人吐槽,给店铺带来负面影响;

三、互动。再好的质量,再好的服务,如果不维持联系,大多数客户都会很快忘了你这个店铺。做好老客户营销的关键就是别和老客户失去了联系,时不时让老客户看到你们,记起你们,需要的时候优先考虑你们,也就是要保持好与老客户的互动。

 

 

质量和服务,往往是容易把控的,而如何互动是很多中小卖家不清楚更不知道如何去做的,让小云来教你,如何在一次次的互动之中让老客户变成忠诚客户。

 

 

老客互动能怎么做?

老客户营销涉及到店铺运营的多方面,小云为大家整理了最常用且最有效的10个玩法。

 

 

1. 店铺首页

 
 

从买家进入店铺开始,店铺的美观度和舒适性就影响了买家会不会停留下来,也就是店铺装修页面就是老客户营销的第一步,决定了他是否会购买,是否愿意再次回来如何知道自己的页面给买家的浏览体验如何?看停留时长跳失率和同行的对比就知道了

 

 

2. 快递包装

 
 

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一个客户真正跟店铺实际接触是什么时候?是他拿到快递包裹的那一刻。包装如何,决定了客户对你店铺最直观的感受,影响他是否退货和再次购买。要重视包装,不是把产品往快递袋一装,贴好快递单,交给快递员这一订单就结束了,离结束了还远着,就算不指望他成为你的回头客,但退货率和评价也还是要谨慎维护的。

 

 

3. 引导关注

 
 

引导收藏店铺关注微淘,除了可以提升店铺权重外,最主要是让他们关注店铺微淘,扩大店铺微淘的覆盖人群,也方便后续通过微淘进行交流互动

 

 

4. 购物短信提醒

 
 

提供短信提醒,从客户第一次下单,就给予短信关怀,从下单,物流,收货几个关键节点给予客户短信提醒,让他时刻感受到店铺的热情和负责,最主要的是通过短信来补充一些重要的信息。

一条短信成本大概在5分钱左右,针对一次购物一般三四条短信即可,增加的成本并没有多少。

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可使用云短信CRM会员关怀功能针对性设置自动关怀提醒。

如果这些客户因为短信提醒减少了退货率,提升了评价,是很容易把短信的费用赚回来的。

现在愿意做短信提醒的店铺还是比较少,都是大促的时候才会发短信,而平时就有短信提醒的你无形中会获得客户的好感(一般针对物流,收货的提醒短信客户很少会反感的)。

 

 

5. 周期提醒关怀

 
 

还是短信提醒,可以在客户使用一段时间后,再发一次短信提醒注意事项,或告知对方已成为店铺的某某等级会员,享有什么老客户特权,比如二次购买包邮或9折,也就是我们说的会员生命周期关怀。

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使用云短信CRM根据客户生命周期进行智能化提醒,有效提高老客复购率!

 

 

6. 节日短信问候

 
 

节假日短信问候,上面的短信提醒是购买和收货过程中的,我们平时在一些重要的节假日,可对客户进行短信问候,不带上营销信息,像这种短信会让人觉得温暖,印象深刻,加深店铺记忆;

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云短信CRM系统为商家提供海量节日短信模板,一键使用方便快捷!

 

 

7. CRM运营工具

 
 

善用CRM运营工具,收集客户信息,建议客户资料库,并对客户进行权重分层,不同权重的给予不同的维护方案。一般的老客户都是通过短信或群维护的,也可以针对重要的客户寄送卡片或生日礼物,会让这些本来的忠诚客户更稳定;

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一款好的CRM工具不在于功能有多强大,而是在于是否能对你店铺的会员运营起到提升作用!

 

 

8. 老客特权

 
 

提供老客户特权,会员折扣,会员积分,会员日之类的,让老客户在有多个选择时,会更倾向于到你的店铺购买。

 

 

9. 周期提醒关怀

 
 

成交之后及时赠送店铺优惠券,特别是周期性的用品,促进二次购买;不只是优惠券,还可以根据客户购买的东西要推断他后续有可能购买的东西,再把店铺相关的产品重点推荐给他们;

 

 

10. 拉新

 
 

随着时间推移,必然会有老客户变得不再需要我们的产品,也就是说老客户会随时间逐渐消亡,所以老客户维护很重要,新客户的引入也同样重要,只是我们要控制信合适的预算比例。

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总结

 

在电商这个大行业背景中,无论是什么类目,什么店铺,老客营销都是必须要做的,特别是对于食品、服装、快消品等非标品回购多的行业店铺,销售额80%都是来源于老客复购,所以充分发掘老客的会员价值,多互动,提升老客积极性和复购率则至关重要

END

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