2020-04-02 13:43:36

由传统的“货-场-人”转变为“人-货-场”，以“人”为核心，会员运营社群化、精准化、个性化才能顺应新零售时代的发展。
那在这个新零售的大环境中，客户生命周期会受到怎样的影响呢？商家应该如何规划会员营销策略才能最大限度实现留存促转化？
 
01什么是客户生命周期
客户生命周期的定义为：客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命期。那么怎么算是客户关系发生和关系终止呢？在电商中，进店第一次购买或是加入店铺会员即可定义为关系开始，长时间没有进店购买或者退出会员即为关系终止。
对于电商来说，用户生命周期的长短直接影响产品的销量以及品牌的市场竞争力，只有把用户生命周期拉的越长，时间越久，你的竞争力才越大。
 
02客户生命周期发展状态
客户生命周期可以划分为引入期（新会员）、成长期、成熟期、休眠期、衰退或流失期。
 
    从上图可以看出，只有少部分客户处于成熟期，所以商家应通过相应的会员营销，使更多的客户快速东成长期进入成熟期，并尽可能让客户停留在成熟期，对于休眠或衰退期的客户应周期唤醒，进行挽留。
①引入期（新会员），关系的探索和试验阶段。客户可以加入店铺会员登记信息或者完成首次下单，即可成为会员。吸引新客户／拉新是该阶段的工作重点；
②成长期，关系的快速发展阶段。商家在这个阶段应该不断提供更高水平的客户服务，赢得客户满意，巩固和加强引入期建立的客户信任，培养客户忠诚。沉淀客户，刺激客户再次产生购买行为是该阶段的工作重点；
③成熟期，会员关系发展的最高阶段。该阶段的客户价值最高，对店铺的贡献度最大，需要给客户持续提供超过其期望的价值，维护客户忠诚度。客户忠诚度维护是该阶段的工作重心；
④休眠期，会员关系减弱阶段。商家可以通过以往购买行为判断休眠期客户是价格敏感人群还是优惠敏感人群，设置相应营销活动，全力唤醒客户。客户唤醒是该阶段的工作重点。
⑤衰退期，会员关系面临结束阶段。这个阶段的客户已长时间没有产生购买行为，一般的营销活动已无法吸引他们，面对客户的衰退／流失，可根据店铺实际情况，考虑是否需要加大营销力度，继续维护会员关系。
 
03客户营销
针对处于不同生命周期阶段的客户，结合新零售环境，营销策略也应有所不同。
1）拉新吸粉X社群化
    把每一个进店浏览的客户，都通过加入会员或是首次购买转变成店铺会员。设置0元入会，入会有礼等新会员活动，都有利于新会员的增长，云短信的首购有礼活动，针对第一次购买的会员发送营销短信，给新会员留下初步的品牌印象，也可利用这个活动引导下次购买。
    新会员入会后，建立会员网聊群、微信群等，定时在群上发布会员优惠信息，新品等，促进与会员的沟通交流。
2）沉淀刺激X精准化
    通过千方百计才获取到的客户，不能让其轻易流失。对有过初次发生关系的新客户，要促成其再次进一步发生关系，将其纳为沉淀的价值客户。通过满月礼、百日礼等场景营销活动的设置，不但能适时提醒客户回购，还能加深店铺印象，让客户养成周期回购的习惯。
 
3)忠诚培养X人性化
    用户成为真正高价值客户后，商家要对成交的沉淀客户持续互动，产生交易，贡献会员价值，并通过种草会员实现老带新，持续引入新会员。可以通过设置会员专享券、会员日活动、分享有礼、周年礼等，让高价值会员持续产生购买行为，并享受到专属的权益与服务，展现商家的人性化营销。
 
4）休眠唤醒
    客户进入休眠期的原因有很多，产品或者服务令客户不满意、可选择和替代的产品太多、品牌忠诚度差等；与客户之间缺少一个连接点。此时需要需要给客户一个足够驱动客户回购，继续维持店铺会员关系的定向关怀，并对其进行耐心的意见听取改进产品，提升服务，满足客户的需求，唤醒客户。
 
 
5）流失维护
     客户长时间休眠且无法唤醒，则进入衰退阶段，有流失风险；若店铺会员基数较大，建议可以直接放弃，不必投入更多精力维护。
 
总结
    互联网电商环境竞争日趋激烈，但只有商家抓住了新零售的核心“人”，也就抓住了商机，拉新留存促转化，提升复购，是电商运营的重点，也是一个店铺保持活力和竞争力的重要因素。
    还没有会员营销的运营大大们，一定要快点行动起来啦！